一年一度的315消费者权益日来了，如遇品牌问题被曝光应该怎么做呢？

企业危机公关处理有5项原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

这个5项原则是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。

下面我们就结合经典案例，来介绍这5项原则，让大家更清楚的明白其中的原理。

海底捞危机公关解读

2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，发现后厨老鼠四窜、还存在火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等问题，消息一出在网络中掀起了轩然大波。

海底捞是国内餐饮行业中的标杆企业，卫生问题一经曝光，再极致的“海底捞式服务”也拯救不了它轰然倒塌的形象。

但是与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同，海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉，而且还因为态度端正、处理真诚而广受赞誉。

业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

01速度第一原则

熟话说：当真相还未穿上鞋，谣言已经跑遍世界。因此企业发生危机后，应迅速反应，把握住“黄金时间”，否则待不实消息占领舆论高地时，再去应对将非常被动。

而海底捞的危机公关的处理速度之快让人反应不过来。在危机爆发后大约4个小时的时间内，海底捞就发布了道歉声明，在发布声明后不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。

一般来说，为了阻止消息的裂变式的扩散，危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ，而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。

02真诚沟通原则

海底捞在危机公关管理时，除了在时间上做到少时、快速，还在问题处理的态度上做到了真诚。

危机一曝光，海底捞第一时间进行了核实，确定问题属实后立马承认了媒体所曝光的都是事实，并主动承认错误。

其实在危机爆发后，受众关心的并不是谁的责任，而是作为消费者自身的利益。一个充分尊重消费者、考虑消费者权益的企业必然更能获得消费者的喜爱。因此只有从受众的利益出发，方可保证受众对企业的信任度。

03承担责任原则

与有些企业找“临时工”背锅不同，危机爆发后，海底捞首先表明责任由董事会全程承担，接着公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，让危机整改变得透明化。这对遏制危机的进一步传播，起到了非常关键的作用。

这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司员工，凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。

04系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。这就要求企业在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：(1)以冷对热，以静制动；(2)统一观点，稳住阵脚；(3)组建班子，专项负责；(4)果断决策，迅速实施；(5)合纵连横，借助外力；(6)循序渐进，标本兼治。

这里强调一下第（5）点和第（6）点，当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机。

海底捞在危机曝光后，立马感谢媒体监督，维持与媒体的良好关系。在之后的危机处理中，媒体进行了跟踪报道处理动作与结果。

另外，要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。

在危机平息后，海底捞并没有停止行动，而是更进一步，积极展开透明厨房活动。这种将自己置身群众广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。

05权威证实原则

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。

危机发生过后，海底捞依然门庭若市。可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功地危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。

品悦橙小编觉得公关危机往往是危险与机遇并存的，抓住机会，处理得当，反而变成了另一种形式的品牌宣传。