“今天中午吃什么？”是困扰每一个现代人的“重大命题”，而近日接二连三爆出的食品安全问题更是让这一选择难上加难。

品悦橙小编了解到上海有市民称在和府捞面店内用餐时，发现一只老鼠的尸体，店员随后将其捡起来后直接从出餐口丢进后厨。

7月11日，微博号“内幕纠察局”发布了“两家外卖平台销量第一的炸鸡店，华莱士、韩式炸鸡有多脏？”的视频。

视频中，店员未佩戴口罩，鸡块掉地上，重新丢进油锅以及清洗剂滴进油锅等，反映了华莱士后厨制作餐品一系列食品安全问题。

紧接着，7月24日又有视频博主爆料杨国福麻辣烫暗访视频，视频内容显示该门店对试工人员的健康证要求并不严格。门店打烊后，开放式展示冷藏柜中剩余的食材并没有放入密闭式冰箱内保存。仓库中遍地老鼠屎，袋装芝麻酱被老鼠咬破，店家却称“不管它、直接放”。

在清洗环节中，店家也说“娃娃菜不用洗，太难洗了”。处理肉类食材时，猪肺也是不清洗，“直接煮、煮熟切片就行”，煮熟后的猪肺则直接放在地上，店员甚至拿起一块猪肺当“抹布”擦拭肮脏的盆壁。此外，这家门店的洗碗布还被用来洗鞋，且洗鞋的水池正是洗菜池。

涉事门店相关的照片和视频一经发布，便引起网友们的广泛讨论。

在舆论压力与事件的持续发酵下，几家食品企业接连展开危机公关，对食品安全问题进行回应。

7月10日下午，和府捞面官方微博发布《上海晶品门店事件致歉信》，并对涉事门店采取停业整顿措施。

7月17日，华莱士官方微博发布声明称，关注到了网络上关于个别员工操作不规范的报道，已经第一时间就展开了调查，对涉事门店停业整顿，并对该区域的员工进行再次强化培训，接下来还会派稽查小组对该餐厅进行稽查整改。

7月25日，杨国福麻辣烫发布致歉声明，表示涉事门店已经停业整顿，公司已派工作人员前往监督。

集中爆发的食品安全问题，不仅让公众再一次对餐饮行业的整体卫生水平表示怀疑，更得以窥见企业危机公关的种种操作。

【考点速递】

危机是人或组织可能会面对的一种异化价值状态，它会给当事主体带来威胁及破坏，且拥有紧急性这一特征。危机的定义包含以下三个标准：一是该事件是否给企业或个人造成威胁；二是如若不采取措施，局面是否会恶化；三是该事件是否具有突发性。

危机传播管理经由上世纪80年代的强生“泰诺”药物中毒事件进入大众视野， 并在消费者日益增强的维权意识下成为一个被企业和学界重视的学科。中国人民大学的胡百精教授提出，危机传播管理应从事实和价值两个方面入手。新媒体崛起之后，企业公关遭遇了前所未有的挑战，同时也为企业开辟了更快速高效的公关渠道。

班尼特形象修复策略是美国学者班尼特在其著作“Accounts，excuses，and apologies：A theory of image restoration strategies”中提出的一套形象修复策略，该策略可以用来指导和评估危机公关中的告知路径。这套形象修复策略包含否认事实（denial）、规避责任（evasion of responsibility）、淡化处理（reducing offensiveness）、修正行为（corrective action）、诚意致歉（mortification）五种主要方式。

班尼特认为，补偿受害者、修正行为、诚意致歉三个策略是所有策略中效果最好的。而将增强好印象策略与其他策略良好搭配使用也能使得危机公关的成功率大大提高。相对而言，将责任推给别人、纯属意外和攻击指责则是所有策略中效果较差的。

【卫生安全事件中的危机传播管理策略】

三家企业在食品安全公共危机中采取了相近的策略。以“和府捞面”为例，在“和府捞面”通过其官网发布的道歉声明中，使用到班尼特形象修复策略中的三种，分别是诚意致歉、修正行为以及淡化处理中的增强好印象。

“增强好印象”一共在声明中出现了三次。声明第一段提到了“和府捞面”对卫生问题的重视，并声称公司立刻对涉事门店展开调查、严肃处理，以强调对食品安全卫生的重视。其次，在声明的第三段，“和府捞面”再次强调食品安全和卫生安全一直是其最为重视的问题，一直在加强管理系统建设，此类事件的发生极其不应该，以塑造出一个有责任感和有能力的企业形象。第三次增强好印象出现在声明的倒数第二段，“和府捞面”再度强调食品安全原则，感谢媒体与公众的监督和批评，营造出一个诚心悔过的形象。

修正行为是“和府捞面”道歉声明所使用的第二多的策略，共出现了两次，“和府捞面”首先给出了涉事门店的调查结果和整改措施。随后，“和府捞面”提出对监控设备的全面升级，将在所有门店实施食品安全可视化，并承诺会给出整改方案供媒体及大众监督，为媒体和大众将来的卫生问题监督提供了可能。“和府捞面”所使用的第三种策略是诚意致歉。声明中反复提到“对广大消费者深表歉意”，进一步凸显谦卑的态度。

【危机传播管理效果分析】

尽管这些卫生问题引起热议，网友们的舆论评价也一度跌至谷底，但就在道歉声明发布后，这些企业受到的冲击均不是很大，各家连锁门店也都在正常营业中。“和府捞面”等企业此次危机公关的效果，可以从事实路径和价值路径两个角度进行分析，此外，信道的选择也是成败的关键。

(一) 事实路径

告知路径是危机公关事实路径的首要策略。告知过程强调速度、告知内容的诚意和充分程度以及是否给出有效承诺。

首先在告知的速度上，除“华莱士”外，“和府捞面”与“杨国福”均在事件爆发的第二天便发布了道歉声明和整改办法。其次，在告知的诚意和充分程度上，这些企业在道歉声明开篇即承认媒体曝光所有问题，没有任何掩藏。此举在帮助读者了解道歉缘由的基础上也体现出了危机公关的核心要素——“诚实”。最后，除了致歉以外，企业在声明中给出了包括监督渠道、整改措施、后续整改方案等有效承诺。

(二) 价值路径

价值策略强调迎合、引导和重建。企业通过道歉声明营造出一个愿意倾听的形象，将自己和消费者以及媒介摆在了同一阵营。

此外，媒体对食品安全事件的曝光是有益于公众利益的，企业们在道歉声明中多次肯定这种有益于公众利益的行为，并表示支持。最后，这些企业也均从法律层面出发，表示会承担法律责任，承诺对自己的过错作出补偿行为。

(三) 信道选择

近期食品卫生安全事件从曝光、发酵到完结全部经由网络完成，传播速度快、范围广，且迅速引起线下管理机构的重视。

在这样的情况下，企业选择网络作为危机公关信息传达的信道，一方面满足了危机公关中“迅速告知”的要求，另一方面也保证了信息传达的精确度——“和府捞面”“华莱士”等食品企业的忠实顾客大多数是善用网络的年轻人。作为信道的网络还拥有双向性的特点，能克服告知过程中单向传播的缺陷，便于企业随时掌控舆论走向，及时调整策略。另一方面，企业成功度过危机的关键因素——品牌价值也得益于网络的传播。社会化媒体使得人们在网络上也能进行人际传播，而人际传播恰好是口碑最有效的传播方式。

餐饮行业出现公关危机是难以避免的，建立积极有效的应急预案，是企业走向稳健和成熟的必经之路。然而我们同样应该意识到，不能为了公关策略而忽视食品安全战略，除了利用公关策略巧妙地化解危机，严守食品安全红线才是食品企业发展的根本底线。