品悦橙小编觉得真正的“危机公关”，是勇于承担。

01

我的同事小李，前段时间点了份糟心的外卖。

本来他在送餐高峰之前点好了外卖，不知道什么原因，一个小时还没有送到。

想着退了重新下单，还得40分钟才能吃上，他于是联系上店家，想看看出了什么状况？店主答应“给催催”，让他稍等。

谁知道这一等，硬是等到上班的点，外卖才送达。打开餐盒，看到点的面早黏成了坨儿，他气不打一处来，把食物图片发到了点餐的三方群里。

店家回复说，是骑手给耽误了，看见骑手跟熟人在店门口聊天。骑手则说是店家单子给晚了。

小李气地撂下一句，“行，你们要这样说，我就去投诉。”

这次俩边反应都挺快的，还没到一分钟，电话就打进来。

店家道歉，说做餐饮不容易，差评对店铺影响太大，让他体谅体谅。骑手也央求他千万别给差评，万一自己被扣工资，一家老小就得喝西北风。

听了半天，小李也没有听他们提起糊掉的那碗面，没有人想着为这次不愉快的午餐承担相应的责任。

人心终归要架秤量的。

作为商家和提供服务的人员，因自己的失误给顾客带来损失，不想着解决、不面对责任，而是企图“卖惨”博个同情，然后三言两语打发走别人，这其实是一种推卸责任的表现。

无论在生活或是工作中，我们难免会犯错，但是否勇于承担责任，是决定一个人走向成功的关键之一。

02

会解决问题的人都清楚：最好的道歉，从来不仅仅是认错，而是承担责任！

记得朋友家曾添置过一台大牌跑步机，用了没十天，机子开始“吱嘎吱嘎”响得闹心。好不容易联系上了销售网点，师傅上门左拧拧右拧拧，态度特好。

结果，人走了，她发现机子照响不误。

只得再联系客服，安排的还是那位师傅。师傅上门，态度是好，机器还是没修明白。

她只能把火气发给销售网点的售后，这回售后无论怎么嘴巴甜地道歉，她都不为所动。

客服多次联系她说，“女士，能不能把差评给我们撤下去，咱们修到您满意为止还不行吗？”

可是一向通情达理的她，这次偏较上真了，把电话打到厂商那边。

厂家很给力，厂家代表第一句话就是，这的确是我们的责任。对于我们给您造成的困扰，我们马上为您解决！

弄清朋友不想退货，他们马上主动从总厂派了工程师过去，负责把旧机拆解、打包、快递，又重新把带去的新机装好，认真讲解了保养和使用的方法，并顺延了保修期。

她苦恼了两个月的事情，很快就解决了。

顾客满意度可想而知，后来，她力荐给我们这些亲朋的器械，都是这个牌子。

其实，道歉只是承担责任的开始，而并非结束。

道歉之后，把问题解决，把错误更正，才能胜利度过信任危机。

做人亦是如此。只有正视问题所在，积极努力修正，承担起自己的责任，才能成为一个可信度更高的靠谱的人！

而一个靠谱的人，在人生中总会有更多的机遇。

03

很多人遇见麻烦，都希望无成本的解决事情，道歉了事，不过有的人不明白为什么越诚心解决，真心解释，对方越揪着那点错不放：“已经道歉了，你还想怎么样，错一下就不让人家活啊？！”

殊不知，你拐弯抹角，话里有话地为自己找借口的样子，在对方眼里，很丑。

有一些人，认错态度看似诚恳，一提到损失，就顾左右而言它，结果越解释，对方的气越大。

为什么？因为每个人都看你能做到什么程度。

没有拿出解决的方案，就试图解释，无非是想证明自己没有错。没有错自然就不需要负责任。对方的为难和损失，你视而不见，他能不发脾气吗？

其实，无论在工作中，还是在生活中，有些时候对方根本不关心你已经错了的原因，而是想知道你要如何解决。

一人力资源系教授发现，真正的道歉基本包括六个要素：表达后悔；解释出错的原因；承担责任；表示悔改决心；解决自己带来的麻烦；请求原谅。

“承担责任”是六要素中最不可或缺的，“解决自己带来的麻烦”位列第二。如果你永远在第一时间认错，却不去寻找解决问题的方法，那么说明你根本没有诚心悔过。

比如：

当工作中出现了失误，最好的反应不是说“对不起”，而是及时找到补救的方案；

当情感中，做错了事伤害了朋友或者爱人，最好的道歉不是嘴上说说“我改”，而是做出一些列的行为改变。

真诚的道歉，不单单是口头上一个“对不起”，更多的是用切实有效的行动，来换对方的一个认可。

才是真正的“危机公关”。

人与人之间难免会有一些磕磕碰碰，无论这些矛盾的产生是不是误解，亦或是不小心，到最后的和解终归是要诚心诚意道歉。

而道歉就需要行动与成本。没有成本的道歉，轻浮的一言将责任蔽之，不仅不会被认可，可能还会激化问题。

人们介意的最有效的道歉，其实就是正视过失之后的勇于承担。