企业在经营的过程中，难免遇到各种危机，就像一个人生活中免不了犯错一样。在企业的生产和品牌运营中，有一定概率会基于内部原因或外部原因发生显性或隐性的公关危机。一般的危机会导致品牌形象的受损，短期的销量下降，重大的危机可能会使企业长期萎靡不振。所以，在面对企业危机时，搞好公关战就显得至关重要，及时止损，才有可能将品牌从危机中拯救出来，甚至将危机转化为机遇，实现逆转，这取决于品牌危机公关的整体战略和具体执行。 

比如，中国餐饮业标杆海底捞，在遇到食品安全危机时，反应迅速，凭借其专业的危机公关能力，短短几天，就逆转了舆论走势，成功维护了品牌形象。

其实，海底捞这次的食品安全危机公关，远不止我们看到的“认错——道歉——补偿——整改”这么简单，成功的危机公关从危机发生前就开始了。所以，如果我们不能对危机公关有系统性地认识，只是单纯地模仿，那么，即使遭遇同样的危机，使用同样的公关套路，得到的结果也会完全不同。

#危机前：培养高品牌忠诚度用户

品牌危机修复过程类似于人与人之间关系的修复，本质上就是一种社会现象。面对同样的错误，我们会因为犯错对象不同，而产生不同的态度，一般来说，因为个人情感的影响，我们更容易原谅那些和我们关系较为亲近的人。

直接利益受损且低忠诚度的消费者是导致危机爆发的主要对象，他们也是最有动机参与品牌负面口碑传播的；消费者对品牌的忠诚度越高，就越容易理解并包容品牌。

所以，为了更好地应对随时可能出现的危机，在危机发生前，企业就应该通过各种途径提升消费者品牌忠诚度，比如提供优质的产品和服务、规范各项管理制度、通过社交媒体加强与用户的互动等。

毫无疑问，海底捞在这些方面表现得都不错。

海底捞的优质服务不用多说，关于食品安全，海底捞也一直十分重视，每个月都会进行食品安全检查，并在官网公布相关问题及处理方案。

除此以外，品悦橙小编了解到海底捞非常重视微信（“海底捞火锅”微信公众号的推文阅读量均达 10W+，头条点赞量数千）、微博等品牌社交媒体渠道的运营，良好的互动和品牌展示，有效地提高了消费者品牌忠诚度。

品悦橙小编觉得高忠诚度用户在海底捞此次危机中发挥了重要的舆论引导作用，通过观察我们可以发现，在海底捞官方微博的评论中，来自高忠诚度用户的支持评论数量和热度（互动），都明显高于来自低忠诚度用户的负面评论。这既是海底捞成功公关的成果，也是成功公关的基础。

#危机后：总结经验教训，落实整改方案

在企业决定道歉的时候，就应该同时预备好整改方案，否则，道歉就显得空洞、没有诚意。最后，危机能否有效平复，更重要的是取决于整改方案是否有效和是否落实。

1）针对产品或管理流程问题的品牌危机，对产品或流程进行调整；

2）针对用户，通过广告、社交媒体互动等方式，加强用户联系，形成更强的品牌认同；

3）针对员工，企业要恢复员工对公司的信心，减轻危机负面信息对工作绩效和组织认同的影响。比如，这次海底捞在声明中就提到「涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照要求整改并承担相应责任」；

4）针对外部的利益相关者，企业要保持其继续合作的意愿，减少危机带来的连锁反应。

危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国品牌危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。

品牌危机公关没有一个固定的模式，所谓的应对规则是让大家理解危机的方式，实际的危机处理不能拘泥于这些原则。希望大家能培养一个危机意识，居安思危，提前做好危机准备，并且在危机到来时保持冷静，尽快处理。危机处理的首要任务之一就是减少危机持续的时间，危机持续的时间越长，对品牌的伤害就越大。