2022年4月11日，费列罗巧克力“疑似”沙门氏菌感染引发网友广泛关注，话题#费列罗巧克力涉嫌沙门氏菌感染#一度登上新浪微博热搜榜第一名。费列罗中国官方微博9日晚发布声明做出回应。费列罗巧克力“疑似”沙门氏菌感染引发网友广泛关注，话题#费列罗巧克力涉嫌沙门氏菌感染#一度登上新浪微博热搜榜第一名。

协助调查召回问题产品并真诚致歉

费列罗中国官方微博9日晚发布声明称，费列罗中国向消费者承诺，此次召回只涉及在比利时阿尔隆工厂生产的特定批次健达产品(其中主要产品为健达惊喜蛋Kinder Surprise，而非在国内销售的健达奇趣蛋Kinder Joy)，由中国生产以及进口至中国内地(包括在途与官方渠道在售)的全线健达产品，均与涉事的生产工厂无任何关联，不在此次召回范围内。

费列罗中国透露，费列罗已暂停比利时阿尔隆工厂的生产，并正在与当地食品安全部门积极合作调查沙门氏菌事件。费列罗集团就此事向消费者深表歉意。“我们将采取一切必要措施，在未来杜绝类似事件的发生。”

据品悦橙网络小编了解，此前，欧盟食品安全局和欧洲疾病预防控制中心对欧洲134例儿童确诊或疑似感染沙门氏菌病例展开了联合调查。欧洲疾控中心在声明中说，这些儿童多数不满10岁，巧克力产品被确认为“可能感染路径”，健达产品牵涉其中。

随着调查的展开，费列罗开始在英国、爱尔兰、法国、德国、卢森堡、比利时、瑞典、挪威、丹麦、芬兰和西班牙等欧洲多国召回多款产品，涉及多个批次。

资料显示，费列罗集团成立于20世纪40年代，根据报告，费列罗国际公司下辖107家公司及32家生产工厂，产品通过经销或授权代理的方式在全球170多个国家及地区销售。据悉，此次涉嫌感染沙门氏菌的健达系列产品，为费列罗集团于1968年开发的产品。

危机公关5S原则工作法在企业品牌危机公关事件中的重要性

迈克观点：至此，费列罗沙门氏菌感染事件及费列罗中国的公开声明引发诸多网友的热议；面对突发事件，费列罗第一时间核实情况且能够放低姿态以专业的新闻发言人态度与消费者建立真诚沟通，彰显企业品牌文化的包容性和张弛度；诚然，品牌在遇到突发事件之时，能够积极的在第一时间做出回应，表明了品牌的责任感和态度。那么，品牌在面对一般以及重大突发公共事件应该遵守一定的规则，以免造成不可控的局面再次发酵扩散。

突发的危机现状在企业日常经营管理体系中常态的管理方式就是“不扩散、不声张、不致歉、不接受调查和采访”的四不原则，认为通过时间的沉淀随着舆论的热度而逐渐褪却的“冷处理”原则成为了众多企业先后效法的危机公关处理解决方式。殊不知，谁忽视了消费者的情感，谁就将失去消费者。

中国媒体人俱乐部资深媒体人宗彧（Michael）则认为：面对品牌危机公关事件正确的解决方案首先应当在危机事件发生的第一时间，坚持真相调查并勇于接受、承担责任；

其次、要与蒙受利益损失或受害者进行面对面真诚沟通，达到互相尊重、互相理解的情感安慰。

此外、在危机尚且处于萌芽状态时就应当做出正确的反应姿态并第一时间进行风险控制；所谓“未有形而除之”以免造成更大损失。

再次、每一次的危机公关事件的催生绝非偶然，是由于长期的经营管理不善，点滴积累所致；无论是面对一般负面还是危机公关事件，都应当沉着冷静，系统性分析，系统性调研、系统性运行管理，使之彻底清除。

最后，通过权威媒体的报道与真诚沟通，权威机构的再次证实使企业方、媒体方、合作方、受众群民众等扭转对企业公关的正确认识及获得多方情感、价值认同。

企业危机公关则应该严格遵循危机公关5S原则，既承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）；中国媒体人如是说。