互联网就像一片瓜田，企业作为守瓜人责任就是确保被吃到的都是好瓜，做到“这瓜保熟”。但危机无处不在，面对负面舆情，企业品牌公关如何做到化险为夷、转危为安？

本周五方图有约法务场就邀请了一大波法务大咖来聊聊他们面对负面舆情的处理秘籍，本次参加的大咖有：美的集团、蒙娜丽莎陶瓷、海天味业、新宝电器、德高建材、东鹏陶瓷、鹰牌陶瓷、金意陶陶瓷、新中源陶瓷、欧神诺陶瓷、恒洁卫浴、箭牌卫浴、珠江电缆、鼎吉包装、德尔玛科技等。

经典案例解读——TCL商业诋毁案

美的集团王哲律师首先分享了TCL商业诋毁美的空调一案：TCL中山公司在直播平台推广其柔风空调产品时，通过不科学检测方式得出“柔风空调”远比“无风感空调”制冷效果好“TCL柔风空调完胜”等不实结论，且该视频直接在其公众号上传播，对美的公司生产销售的柔风感空调造成不好影响，于是美的公司立即将TCL告上法庭最后胜诉，危机完美解决。

▌面对这类负面评价，王哲律师总结了一下其应对原则：

01.积极应对：互联网的传播以及影响都是非常大的，面对一些负面评论，一定要积极采取措施，包括要求删除、起诉甚至必要的时候采取刑事措施以防止负面评价进一步扩大，争取将其解决在萌芽阶段；

02.尊重事实：在负面评价发生时，首先最重要的就是搞清楚事实，如果是虚构的，应该怎么处理，如果是真的，则又应该怎么处理，这都是不同的，要在事实基础上确定解决方案；

03.自身合规：自身运营过程中也要注意合规合法，更不要以同样不合规的手段去反击或者宣传，避免自己也陷入被他人诉讼的危险境地；

04.双重判断：危机公关不仅仅是法务的问题，而是涉及到多部门的考量问题。比如产品质量问题，就涉及到公司的业务、研发、市场、法务部门，业务要判断这个评论对业务影响大不大，是选择诉讼还是简单发函，而研发就要确认这个问题是产品本身客观存在的问题还是恶意评论，市场就要考量如何才能减小影响、怎么减小舆论，最后才是法务做法律判断。

其次，面对不同的评价主体也需要采取不同的应对手段。由于消费者和新闻媒体本身就有监督权利，他们的注意义务就相对较低，面对这部分评价，更多还是以包容以主，而对于竞争对手和第三方自媒体，如果发生商业诋毁事件，则考虑起诉或者较为严厉的措施。

负面评价，较为常见的处理措施主要包括：发函、删贴、投诉（行政）、诉讼、刑事。王哲律师也分享了以上措施的感想。由于负面评价、舆情事件、商业诋毁的法律定性具有难度，也往往存在较大争议，行政投诉较难处理，所以从司法层面来说，诉讼是更好的法律途径。同时还分享了一个构成刑事犯罪的负面评价案件。

网络诋毁及负面评价应对“四字决”

蒙娜丽莎周亚超法务总监：蒙娜丽莎公司作为一个极为注重法律审查的公司，法务部在应对网络诋毁及负面评价往往是参与决策和解决的重要部门，24小时电脑手机不离身更是常规操作。为更好应对突发紧急事件，蒙娜丽莎公司在流程管控方面就有一套成熟的审核管理体系。周总监也给我们分享了他的“四字诀”

01.信源分类：主要是根据此类事件产生的来源对网络诋毁事件进行分类，不同分类预设不同的解决方案，针对性的解决。

▌主要可以分为5大类：

（1）消费使用：即消费者，但也要注意这个要区分消费者、使用者，有时候使用者不代表就是购买我们产品的人，也存在一些买到窜货的或者假冒的产品的使用者的言论；

（2）竞争对手：这个是广义的竞争对手，并不单指同行业；

（3）自由体系：即公司内部员工等产生的负面评价，有时候员工个人行为也会影响到公司的声誉，对于此类也有不同的解决预案；

（4）监管查处：主要针对上市公司的信息披露或者查处等所产生的一些负面舆论

（5）媒体发转：这个要注意区分首发和转发，不同的定性也是决定处理方式的不同

02.应急步骤

（1）证据保全：遇到危机问题首先就是要做好证据保全和备份工作，可以较好应对一些周期较长证据容易灭失的情况，同时当时没有注意的事件或许后面也可能会成为另一个事件的线索；

（2）了解案情：任何事情的完美解决都有赖于对事实的了解，这也有赖于公司各部门之间的合作协调，一旦有重大事件，则相关部门人员都会直接建群联系，尽量搞清楚事情关键，才能有的放矢。

（3）投诉报案：一般是针对一些平台如淘宝、抖音等

（4）自我声明：这主要是在对基本事实的已经有了了解基础上才会采取这种方式，主要是表明公司一个态度；

（5）律师发函：主要针对侵权行为比较清晰，对一些可能有争议或者不那么明显的就不建议采取发律师函的方式；

（6）启动诉讼：对于是否启动诉讼主要还是考量公司的诉求，是要求赔偿还是主要是尽快制止侵权，对于主要是制止侵权的，诉讼可能是最后的备选项。

03.问题原因：前面两类是面对舆情危机的解决，但解决之后我们还是要复盘这类危机所出现的原因，做出改进，形成闭环，以防止这类事件再次出现，大致也可以分为5个板块，包括质量问题、市场窜货、假冒伪劣、广告宣传、员工言行。

04.防范应对：针对以上一些业务中可能会涉及到法律问题的，我们也有一些措施来应对并尽量细化到具体的日常管理制度中，主要包括：

（1）制度覆盖：业务所涉及的版块或者容易出问题的地方要尽量都有制度规范，但也要尽量简洁；

（2）流程管控：会发生纠纷或者潜在危险的流程尽量先经过法务部审核；

（3）案例指导：针对一些常见的突发事件定期发一些指导案例对各部门做一些培训；

（4）事前防范：对一些可能出现的问题要提前预警，争取解决在事情萌芽前；

各路法务大咖应对企业的危机时刻的方案

▌新宝公司舆情组彭淑芳女士：新宝公司主营小家电品牌，网络销售也是公司产品营销的重要渠道之一，相关用户在抖音、小红书、微博等平台对我公司产品的宣传和讨论也较多。对于网络上的评论我们公司是有专门的爬虫系统负责监测消费者动态信息，对于出现的一些黑粉或者不好的言论品牌方就可以在事件发酵之前妥善处理。同时，也会对一些常见的问题做好提前预警，并对相关人员做预案培训，对一些常见突发情况制定一些解决办法。

▌美的集团王哲律师：对于舆情我们公司是按照事件会先进行分发，按照所涉及事务确定责任部门和支持部门，由责任部门统一协调和发声，再根据案件的情况包括政府监管级别、可能造成损失、热度等将这类舆情再进行分级，从而决定这个舆情的处理方式和处理办法等。

▌新中源陶瓷杨总：企业危机不一定就来源于网络舆论等，各种危机是无处不在的，有些危机的产生甚至也不是人力可以操控的，这其中可能包括一些政治上的原因、政策原因甚至一些偶发事件，这需要我们时刻保持警惕。

商业诋毁应对处理思路-来自方图的解决方案

商业诋毁分为传统的“批明道姓的诋毁”和不传统的“半遮半掩的诋毁”，荷花律师通过案例的形式对两方面的诋毁应对之策进行了分享。

01.张某商业诋毁案（指名道姓的商业诋毁）：被告张某系原告经销商下属分销商，因未完成年度销售任务被取消分销资格，遂在某短视频社交平台发布了三个诋毁视频并置顶，瞬间引发大量负面评论、转发，影响恶劣。原告通过发律师函、电话、网页投诉，但该短视频社交平台直至首次投诉后第14天才删除侵权视频，原告起诉要求平台和张某一起承担侵权责任，本案历尽一审、二审和再审，最终顺利和解结案。

该案最大亮点在于平台是否需要承担侵权责任以及张某是否属于竞争者的身份定位？

（1）平台是否要承担侵权责任：如果说避风港原则是电子商务平台经营者的承担责任的例外，那么红旗原则就是避风港原则的例外适用，所谓红旗原则就是：如果侵犯知识产权的事实是显而易见的，那就像是红旗一样飘扬，网络服务商就不能装作看不见，或以不知道侵权的理由来推脱责任。本案指名道姓的商业诋毁就属于这种情况，平台对于原告投诉后延期处理这期间的损失理应承担赔偿责任。

（2）张某是否属于竞争者：

02.不指名道姓的商业诋毁

虽然没有指名道姓，但是在以下几种情况还是可以以商业诋毁起诉对方：

（1）可以通过辨别产品指向某公司

（2）指向某一类型的竞争对手

（3）对食品添加剂等信息恶意解读，编造、传播误导性信息的

听完各位大咖的分享，现场许多嘉宾也对关于企业舆情危机这一问题进行了分享和讨论。如海天味业梁淑萍经理就表示以前对于负面舆情我们公司是保持审慎态度的，特别是对于诉讼或者涉及到新闻媒体等都是比较慎重的，但对恶意诋毁、情节严重的侵权者，公司也绝不吝于通过诉讼追究其侵权责任。其次，在遇到紧急舆情危机时，团队合作、时间以及高质量的律所都是必不可少的。

其他很多法务包括箭牌、东鹏公司法务则表示面对网络舆情，更多的还是简单化处理，特别是消费者，以和为贵才是解决之道。

大家纷纷称是，本次方图有约就在一片笑声、探讨声中完满落下帷幕，让我们期待下一次的方图有约。