大家都知道，最近品悦橙网络一直在研究和实践品牌、营销相关的事情。

出于思考的惯性，今天品悦橙网络来聊聊，当一个品牌出现危机公关的时候，正确的处理方式与思路。

有说得不对的地方，请各位大佬多多包涵。

1、品牌有三大原理：社会监督原理；品牌成本原理；品牌资产原理。

2、危机公关，所涉及的就是社会监督原理，也就是说品牌的本质是要受社会监督的。这就是为什么景区的饭店一般都不会有品牌，各种宰客是因为人家都是做「一次性生意」，如果连锁餐饮企业这么干，基本都会死。

3、关于危机公关，中国有个专属名词，叫舆情。

4、一般出现舆情，品牌会采取的动作基本就是以下四种：

① 不发声不理会，让事件自生自灭，反正互联网总会有新鲜事发生；

② 全面封锁消息，或大面积删帖，防止事情持续发酵，影响品牌形象；

③ 制造另外一个事件，来冲淡当下这件事出现后产生的波澜，我们经常在好莱坞大片中，看到这个手法；

④ 公开承认错误，给出解决办法，减少二次伤害。

5、其实，从本质上说，品牌就是为了「出事儿」而生的，如果都「不事儿」，选择任何品牌都可以。

6、当品牌「出事儿」的时候，你承认错误、主动改正，品牌还会继续有效；当品牌出事儿的时候，逃避、删帖、水军等各种公关动作，品牌的信赖度就会下降。

7、在服务业的小伙伴都知道，愿意投诉的顾客是最好的顾客，如果能帮他们解决问题，他们一定会帮你传播品牌。

8、不要怕负面反馈。打是亲，骂是爱，消费者骂品牌，是因为你对他们很重要，他们很爱你，才会责之切。

9、君子之过，如日月之食焉：当其过也，人皆见之；当其更也，人皆仰之。——《论语》

10、所以说，一个品牌千万不能有完美人设，一来完美人设不真实，二来完美人设容易崩坏。

11、要知道，一个品牌的诞生与品牌力的形成需要日积月累，但崩坏却容易很多。

12、对了，危机公关处理完了之后，最关键的是把精力和资源用在你真正的目标上，而不是让危机公关再次发生。

掌握上述危机公关处理思路之后，还有一个最最关键的点是：希望你是永远都用不上这套方法。