现在是一个社交媒体闪光的时代，任何品牌营销都有可能获得意外的惊喜，当然品牌危机也可能被扩大甚至妖魔化发展，可见做好危机公关处理对品牌来说是多么的重要。

危机公关案例一：惠普“热管门”事件

[事件]惠普在发布游戏本暗影精灵3代Plus前，官方宣传为强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。

[品牌危机公关] 惠普官方随后在官方微博发表声明称，暗影精灵3代Plus的宣传资料中散热管数量标注有误（已改正）。

对于在2017年8月1日-3日间在中国大陆地区购买了该产品的消费者，提供“保留并继续使用产品赔偿和退货赔偿”两种方案：

1、保留笔记本，接受三倍人民币补偿，并额外获得500元补偿；

2、退回笔记本，接受原价退款，并获得三倍人民币补偿和500元额外补偿。此次惠普态度积极并迅速赔偿，不少人表示“已经路转粉”。

危机公关案例二：海底捞危机公关（锅我背、错我改、员工我养）

2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同，海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉，而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉，成功为本次危机止损。下面详细解读下海底捞的危机公关策略。

海底捞危机公关策划中体现的几个原则：

1、速度原则

当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

2、真诚沟通

海底捞在危机发生之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实，餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病，这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类似的问题，但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错，这种勇气和担当是非常难得的。

3、承担责任

危机发生之后，认错只是第一步，如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿承担责任。海底捞危机发生之后，非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店，反而由董事会出面，积极的为员工承担错误，切实做到了锅我背、错我改、员工我养。同时，海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，让整个危机变得再透明不过，这对遏制危机的进一步传播，起到了非常关键的作用。这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。

4、权威性

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。

危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。

危机公关案例三：顺丰公司危机公关（辟谣同时承认错误，承担责任）

10月15日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院，后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗，但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后，直到14日药品才抵达四川省南充市，而病人已于13日被宣布脑死亡。顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应。

在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后，顺丰集团称，因所寄药品为粉末状，根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运。

王先生10月9日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户最终于14日14:19分签收。

顺丰集团表示，事件发生后，已立即成立专项工作小组，同时成立24小时陪护小组，相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。